Hallo zusammen,
Hallo Nele,
ich hoffe, das Thema ist noch aktuell genug.
Zunächst würde ich herausstellen, wem oder was die Reklamationsverwaltung dient - ist es ein KVP oder wird es aufgrund von häufigen Reklamationen dringend notwendig, Gegenmaßnahmen einzuleiten?
Im Rahmen eines KVP soll der Kunde die Möglichkeit bekommen, Reklamationen einfacher anzubringen, um letztendlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Normalerweise haben Kabinenverantwortliche ein Reportsystem beim eurem Kunden/seinem Arbeitgeber (der Fluggesellschaft). Dieses kann konkrete Hinweise enthalten (Krümel auf Sitz 8C) oder etwa im Schulnotensystem den gesamten Cleaning-Prozess bewerten.
Es sind in jedem Fall Kategorien für Reklamationen zu bilden. Diese können Verursacher bzw. Fehlerursache, Fehlerart, Fehlerort, Fehlerbeschreibung und Maßnahmen zur Fehlerbehebung sowie zum Umgang mit Reklamationen enthalten. Einige dieser Kategorien würde ich auch noch tiefer ausführen, also bspw. können Maßnahmen zum Umgang beinhalten: Reklamation wird angenommen, unter Vorbehalt angenommen, abgelehnt (weil zum Beispiel in den Teppich getretener Kaugummi zeitbedingt nicht im Transit entfernt werden kann).
Reklamationen beruhen auf einem Missverhältnis zwischen erwarteter und erbrachter Leistung. Wurden hier die Erwartungen zu hoch angesetzt (eine zwei Jahre alte Kabine kurz vorm D-Check kann eben nicht in kürzester Zeit auf Hochglanz gebracht werden), und erfolgt eine Reklamation durch einen Mitarbeiter mit Putzfimmel, ist diese womöglich abzulehnen. Beschweren sich Fluggäste, weil der Klapptisch verrät, ob der Vorgänger seinen Kaffee mit oder ohne Milch trinkt, ist die Reklamation wahrscheinlich eher anzunehmen.
Soll die Reklamationsverwaltung auch Lieferanten einschließen? Sollen also bspw. auch fehlerhafte Produkte reklamiert werden?
Welche konkreten Maßnahmen sollen dadurch erreicht werden? Eine Nacharbeit ist wohl in den meisten Fällen nicht möglich. Ein Resultat könnte zum Beispiel eine interne Mitarbeiterschulung zum Thema Öl- und Fettflecken auf Textilien sein.
Das Thema ist ganz schön komplex.
Ich habe selbst meine Abschlussarbeit zum Thema Beschwerdemanagement in Luftfahrtunternehmen geschrieben. Falls Du da noch Inspiration und/oder Hilfe brauchst, schreibe mir doch eine E-Mail über mein Profil. Gerne kannst Du hierzu auch im Forum noch Fragen stellen.
Beste Grüße,
Christian Ferdinand
